Mon colis Colissimo est en retard : normal ou problème ?
Avant de s'alarmer, il faut savoir que les délais de livraison Colissimo sont des délais indicatifs, non garantis (sauf options spécifiques). Un retard de 1 à 2 jours ouvrés peut survenir en période de forte activité (Noël, soldes, grèves). Voici comment distinguer un retard normal d'une vraie perte.
Étape 1 : Vérifier le suivi en ligne
Rendez-vous sur laposte.fr et consultez l'historique de suivi de votre colis. Notez le dernier statut enregistré et la date. Si le suivi n'a pas bougé depuis :
- Moins de 5 jours ouvrés (France) : soyez patient, le colis est probablement en transit
- Plus de 5 jours ouvrés : il est temps d'agir
- Plus de 21 jours : La Poste considère officiellement le colis comme perdu
Étape 2 : Contacter le service client La Poste
Si le suivi est bloqué, contactez La Poste via :
- Le 36 31 (numéro non surtaxé, du lundi au samedi)
- Le formulaire de contact sur laposte.fr
- Votre bureau de poste local (avec le récépissé d'envoi)
Munissez-vous de votre numéro de suivi, de la date d'envoi et des coordonnées de l'expéditeur et du destinataire.
Étape 3 : Ouvrir une réclamation officielle
Si la première prise de contact ne résout pas le problème, déposez une réclamation formelle :
- Connectez-vous à votre espace client sur laposte.fr
- Accédez à la rubrique « Mes réclamations »
- Remplissez le formulaire avec tous les justificatifs disponibles
- Joignez une preuve de valeur si vous demandez une indemnisation (facture, photo)
La Poste dispose d'un délai légal pour vous répondre. Conservez le numéro de réclamation qui vous est attribué.
Les indemnisations Colissimo
En cas de perte ou de dommage avéré, Colissimo prévoit une indemnisation :
| Type d'envoi | Indemnisation de base |
|---|---|
| Colissimo standard | Jusqu'à 23 fois le tarif d'affranchissement |
| Avec assurance complémentaire | Jusqu'à la valeur déclarée (selon le niveau souscrit) |
Important : pour bénéficier d'une indemnisation maximale, souscrivez l'assurance complémentaire au moment de l'envoi, surtout pour les objets de valeur.
J'ai raté la livraison : que faire ?
Si le facteur est passé en votre absence, vous avez reçu un avis de passage. Vous pouvez alors :
- Retirer le colis au bureau de poste indiqué (généralement sous 15 jours)
- Reprogrammer une livraison via le lien présent sur l'avis ou dans l'email reçu
- Choisir un point de retrait alternatif (consigne, Pickup Station, etc.)
- Autoriser un voisin à récupérer le colis à votre place
Recours en cas d'insatisfaction
Si La Poste ne répond pas favorablement à votre réclamation, vous pouvez :
- Saisir le médiateur du groupe La Poste (gratuit et indépendant)
- Contacter la DGCCRF en cas de pratique commerciale abusive
- Engager une procédure devant le tribunal de proximité pour les litiges de faible montant